Jak łatwo zauważyć, różnica pomiędzy powyższymi stwierdzeniami występuje w czasach, których dotyczą. W czasach w pojęciu gramatyki językowej (czas przeszły, teraźniejszy i przyszły), jak i w pojęciu fizycznego przemijania zjawisk, sytuacji, dat, etc.

To, co jest tematem niniejszego artykułu, to przemijanie i zmiana gruntu uprawiania sprzedawania, bowiem kwestie językowe pozostawiam fachowcom z tej dziedziny, a sam jako fachowiec zajmę się tym, na czym znam się lepiej niż na języku, mianowicie na praktyce handlu.

SPRZEDAWAŁO SIĘ..... i rzeczywiście kiedyś tak było, lecz niestety przeminęło. Najczęściej takie stwierdzenie pada w sytuacji wspomnień początku lat dziewięćdziesiątych i to z dużą dozą westchnienia tęsknoty. Tak było. W ogromnym uproszczeniu można dzisiaj powiedzieć, że wystarczyło mieć tylko towar, zorganizować miejsce (od łóżka polowego po przejęty po "GS" lokalik) i właściwie samo "się sprzedawało". Szczęściem było sprzedawać towary reklamowane w telewizji- szły "jak woda". Oczywiście ogromnym "wzmocnieniem" była uprzejmość osób obsługujących i wyrażana słowami: "W czym mogę pomóc", ochota niesienia przez nich pomocy klientom (w odróżnieniu od kabaretowego "czego?" z epoki socjalistycznej). Obroty generowało się łatwiej szybciej i bez pomocy kredytów kupieckich u dostawców. Dlaczego tak było? Powodów można przytoczyć wiele: głód "nowego", warunki makroekonomiczne, mniejsze bezrobocie, czy w końcu większy entuzjazm życiowy społeczeństwa. Przewagę zdobywało się ładniejszym lokalem, transportem "gratis", nowym pomysłem (skąd je brać?). Dodatkowo pomagały- co dopiero można stwierdzić z perspektywy czasu- takie czynniki, jak niższy poziom edukacji handlowej klientów, mniejsze ich wymagania, mniejsze wyrafinowanie klientów, czy wreszcie mniej "odstająca" w górę konkurencja. Większość jednakowo zaczynała. Nie wszystkim jednak wiedzie się jednakowo dzisiaj. Przyczyny różnic, jak się im głębiej przyjrzeć, bardziej leżą w obszarach, o których piszę w tym artykule, niż w kwestiach kapitałowych.

Dzisiaj na pytanie: "W czym mogę pomóc?" lub "Czym mogę służyć?" często handlowcy i obsługa słyszą: "Potrzymaj Pan "foliówkę", ja się porozglądam" lub "Pożycz Pani stówkę". Czy to świadczy tylko o wzroście "poczucia humoru" klientów? Pewnie w jakimś minimalnym procencie tak, ale jako praktyk spotykający rocznie setki handlowców z różnych branż i z osobistej sprzedaży, mogę powiedzieć, że właściwy powód tych symbolicznych zachowań leży w ogromnym postępie jaki poczyniliśmy jako społeczeństwo w roli klienta. Znacznie wzrósł poziom naszej świadomości związanej z rolą jaką odgrywamy w funkcji kupującego. Doskonale wiemy, że to my, jako klienci, płacimy pensję. Na "nieszczęście" nas, handlowców, nasi klienci też to wiedzą. A skoro to oni nam płacą, to znacznie więcej wymagają. W firmach, w których kadra wie chociaż tyle, jeszcze się SPRZEDAJE. W innych powoli przestaje się sprzedawać. Przestaje się sprzedawać, bo i "kończą" się powoli świeże rozwiązania dla klientów. Wszystko jest, było lub za chwilę będzie kopią rozwiązań konkurencji. 

Zatem gdzie i jakich rozwiązań szukać, aby stwierdzenia: BĘDZIE SIĘ SPRZEDAWAĆ, nie poprzedzać pytaniem "Czy?"

Złotego środka na sukces w sprzedaży jeszcze nie wymyślono i nie sądzę, aby kiedykolwiek ktoś tego dokonał. Każde działania mają swoje plusy i minusy. Jedne na etapie wprowadzenia, inne niestety na etapie otrzymywanych efektów. Oczywistą przyczyną ponownie staje się czas i ciąg dynamicznych zmian, jakie za sobą niesie. Czy to oznacza, że- niech się dzieje co chce- i "tylko cena ma znaczenie"? (cytat ze słabych handlowców). Nie! Można dzisiaj sprzedawać z powodzeniem nie sięgając tylko po cenę i promocję w stylu: "Kup Pan kurtkę- motor gratis". Trzeba tylko bardzo jasno określić kierunek i cel, który chce się osiągnąć. Generalnym celem większości organizacji handlowych jest sprzedawać z zyskiem i rozwijać się, zatem naturalną pochodną takiego celu staje się dbałość o źródło pieniędzy, czyli klientów. Daleki tutaj jestem od zapewnienia im tylko i wyłącznie coraz to wyższego komfortu fizycznego (klimatyzowane obiekty, muzyka, ciepło, dowóz, wniesienie, ładniejsze opakowania, etc.), bo to jest oczywiste. Proponuję spojrzeć na sprzedaż bardziej szeroko w teorii i bardzo rzeczywiście, konkretnie w praktyce.

Właściwie chcąc dzisiaj dobrze zdefiniować sprzedawanie, warto na nowo, jeszcze raz przemyśleć rolę klienta i to, że słów mówiących o tym, że to on płaci nam pensję nie warto traktować tylko i wyłącznie jako sloganu wyniesionego ze szkoleń lub gabinetu szefa, ale jako pewną umowę, która determinuje sytuację w procesie sprzedawania. Chcę tu zaznaczyć, że daleki jestem, również jako praktyk, od przesadnego i nierzeczywistego "podporządkowania się" klientowi, bowiem klientom wolno dużo, ale nie wszystko. Nigdy nie proponuję swoim słuchaczom sprzedawania "za każdą cenę" ujmując w tej "cenie" honor, dumę i wartość zarówno handlowca, jak i firmy, którą reprezentuje. To tyle teorii sprzedawania. Reasumując, istotę stanowi dobra definicja, która determinuje styl, oprawę, warunki i sposób zachowania handlowców.

Jak wygląda, a raczej jak powinna wyglądać praktyka? Generalnie tylko kilka słów określa sukces na tym polu: pełny profesjonalizm w systemie sprzedaży i pełny indywidualny profesjonalizm każdej osoby pracującej z klientem. Łatwo napisać, ale na czym to polega? Profesjonalizmem w systemie warto się oczywiście zajmować, ale z punktu widzenia praktyki, istotniejszy jest profesjonalizm osób, bo przecież sprzedaż odbywa się na poziomie człowiek do człowieka, a nie system do człowieka. To nie firma firmie sprzedaje. Klienci dobrze traktowani na ogół "wybaczają" niedociągnięcia w organizacji.

Współczesny i przyszły handlowiec, to przede wszystkim osoba, która ma coś do zaoferowania innym w kategoriach samego siebie. Kryje się za tym znajomość technik wywierania wpływu na inne osoby, technik ukierunkowanych w stronę korzyści dla klienta przy zachowaniu warunku osiągania również własnych (zasada "wygrany-wygrany"). Jest to tylko jedna strona. Druga, to odpowiedź, czy dany handlowiec to osobowość w pozytywnym znaczeniu.

Chcąc zdefiniować dokładnie pojęcia profesjonalizmu w sprzedaży osobistej (twarzą w twarz), należy dokładnie prześledzić poszczególne jej etapy.

Zaczynając od podstaw (zanim handlowiec stanie przed klientem) warto zadbać o jego pozytywne nastawienie w postrzeganiu otoczenia, co nie jest łatwe, bowiem nie chodzi tutaj o naiwny optymizm, którym "szpikowano" handlowców na początku lat dziewięćdziesiątych. Najczęściej było to na zasadzie haseł w stylu: "Jesteś najlepszy" lub "Dzisiaj pobijesz rekord". To, od czego zależy sukces, to odpowiednia postawa ściśle związana z umiejętnością skupiania uwagi na pozytywnej stronie sytuacji (najczęściej tego potrzebują klienci zakodowani na złe emocje). Sztuczny entuzjazm przestał działać i budzi tylko i wyłącznie irytację. Ważna jest sztuka pozytywnego myślenia i kodowanie tego klientom.

Kolejny krok do sukcesu, to praktyczna definicja sprzedawania, która odpowiednio umieści (nada pozycję) wobec siebie klienta z jednej strony, a handlowca z drugiej, tak aby relacja między nimi dawała satysfakcję obu stronom. Może zająć to trochę czasu, ale warto go zainwestować w stworzenie takiej definicji. W swojej karierze trenera, niejednokrotnie spotykam handlowców, którzy nigdy się nie zastanawiali nad tym, czym jest sprzedawanie. W praktyce wygląda to tak, jakby nie zastanawiali się nad tym, co właściwie robią i do czego zmierzają w tym zawodzie.

Teraz kolej na "techniczne" umiejętności-od organizacji i planowania działań handlowych, po techniki wywierania wpływu. Większość tych ostatnich oparta jest na zależnościach psychologicznych człowieka, zatem niezbędne stają się wiadomości z dziedzin takich jak psychologia i socjologia. Konieczne w skutecznym wykorzystywaniu tych technik staje się perfekcyjne stosowanie zasad komunikacji międzyludzkiej (w tym mowy ciała), jak również zasad kreowania dobrego "pierwszego wrażenia", umiejętności negocjacyjnych i umiejętności związanych z finalizowaniem sprzedaży. Odrębny, bardzo trudny etap, to odpowiedzi na pytania o cenę w formie: "Po ile i dlaczego tak drogo" i sytuacje sporne, bardziej lub mniej zawinione przez handlowca czy firmę. W grę wchodzi opanowywanie emocji i zastosowanie empatii, a wszystko to trzeba realizować z równoległym wykorzystywaniem zasad asertywnego zachowania, aby nie stracić finansowo i moralnie.

To od tego czy handlowiec doskonale będzie "prowadził" klienta do odpowiedniej decyzji zależy sukces. Czy jest to łatwe? Nie, bowiem sprzedawanie takie nie jest. Podać towar może każdy, sprzedać nieliczni.

Aby liczyć na sukces w sprzedaży (również za ladą) warto nauczyć się kilku ważnych metod rozpoznawania potrzeb klienta i wszystkich (faktycznych i pozornych) czynników, które determinują jego zachowanie. Jeżeli jeszcze pozna się precyzyjnie "pola zależności" klientów i rangę jaką należy nadać słowu "ja" i "my" w różnych etapach procesu sprzedaży, można powiedzieć, że jest się na dobrej drodze do wygrywania z konkurencją.

Chcąc dzisiaj wygrywać z konkurencją nie wystarczy zdobyć przewagi na gruncie ceny, produktu, promocji, czy dystrybucji. Jest to droga donikąd. Dzisiaj wygrywa się ludźmi, bo tylko ich nie może skopiować konkurencja. Statystycznie ujmując, w skuteczności handlowca oferta ma znaczenie zaledwie w 10%, to czy potrafi używać socjotechnik- w 15%, a postawa (kim jest, jak bardzo jest pozytywny- nie naiwnie wesoły)- aż w 50%.

Ufam, że te kilka powyższych zdań pozwoli osobom zatrudnionym w tak ważnej gałęzi gospodarki, jaką stanowi handel, nadać odpowiedni kierunek zmian i rozwoju przed czekającą nas konkurencją po połączeniu Europy.

Z drugiej strony zdaję sobie sprawę, że być może ktoś stwierdzi, że mimo wszystko łatwiej się pisze o sprzedawaniu niż faktycznie tego dokonuje i że dzisiaj trudno znaleźć dobrego handlowca lub nim zostać. I będzie to prawda. Pisze się łatwiej. Sprzedawać też można przyjemnie i lekko. Nie każdy jednak może być dobrym handlowcem, bo jest to wymagająca wielu talentów i ciężkiej pracy sztuka. Wiem, bo od 12 lat żyję tylko i wyłącznie z prowizji handlowych, nie będąc nigdy zatrudnionym na etat. Z powodzeniem też przekazuję swoje doświadczenia innym, którzy bardzo często potwierdzają skuteczność tej wiedzy. Na pocieszenie wszystkim tym, którzy mają wątpliwości czy dadzą radę sprzedawać profesjonalnie, pozostaje tylko jeden fakt: sztuki sprzedawania można się nauczyć. Nie słyszałem, aby kiedykolwiek urodził się handlowiec, czy lekarz. Na ogół rodzą się chłopcy lub dziewczynki.

Leszek Sergiel
Licencjonowany Trener Technik Sprzedaży i Organizacji Handlu
Właściciel firmy  

"WITALNI" - SZKOLENIA