Źle prowadzony coaching handlowy to przyczyna frustracji wielu sprzedawców. Dobry – potrafi bezpośrednio wpłynąć na wzrost sprzedaży. Jaki będzie naprawdę – zależy od postawy trenera i sposobu organizowania pracy z podwładnym.

Większość handlowców nie lubi dni spędzonych „na coachingu”, szczególnie gdy ciachem nie jest zewnętrzny trener, ale menedżer sprzedaży (bezpośredni przełożony). Wizyta szefa zespołu sprzedażowego z reguły wywołuje niechęć i lęk przed ocenianiem. Handlowcy nie traktują coachingu jako metody podnoszenia ich kwalifikacji, kojarzą go raczej z wizytą kontrolną. Wynika to z wielu błędów popełnianych przez coachów. O tych, które przydarzyć się mogą podczas wspólnej wizyty u klienta, pisaliśmy w poprzednim artykule. Teraz zajmijmy się więc planowaniem i podsumowaniem coachingu, oraz postawą samego coacha.

Faza planowania coachingu

Podstawowym błędem jest rozpoczęcie coachingu od wizyty u klienta – bez żadnego przygotowania do tego handlowca. Często widzimy taki obrazek: pod drzwi sklepu, instytucji, szpitala podjeżdżają z dwóch stron dwa samochody. Z jednego wysiada handlowiec, z drugiego osoba, która prawdopodobnie jest przełożonym. Po powitalnym uścisku dłoni wymieniają w marszu kilka zdań i pukają do drzwi klienta. Coach, który w ten sposób rozpoczyna dzień pracy zapomina o zbudowaniu odpowiedniego nastawienia.

Pierwsze pół godziny coachingu z podwładnym należy przeznaczyć na spokojną rozmowę przeprowadzoną w przyjaznej atmosferze. Po takim rozpoczęciu handlowiec powinien wierzyć, że celem wspólnej pracy jest ponoszenie własnych umiejętności (także trenera!), a nie wydanie werdyktu na temat jego kwalifikacji. Powinien także ufać przełożonemu i wierzyć, że przez cały dzień może liczyć na jego wsparcie.

Coach często zapomina o ustaleniu konkretnych celów wspólnego dnia pracy oraz przypomnieniu umiejętności, które trenował z handlowcem w czasie poprzedniego coachingu. Pierwsza wizyta handlowa w danym dniu powinna być poświęcona ćwiczeniu umiejętności ustalonych w czasie porannej rozmowy. Trener powinien jednocześnie obserwować, czy handlowiec dostatecznie opanował techniki ćwiczone w czasie ostatniego coachingu.

Bezpośrednio przed wizytą handlowiec powinien scharakteryzować klienta oraz określić cel spotkania. Wydaje się to oczywiste, ale przełożony często zapomina poprosić o tę informację w czasie wizyt u dobrze znanych klientów. Każdy z nas sam kiedyś popełnił ten błąd – podczas wspólnej wizyty z przedstawicielem u znajomego klienta, obserwując swojego podwładnego, usiłował domyślić się, jaki jest konkretny cel spotkania. Bez tej informacji trener nie jest w stanie ocenić, czy handlowiec prawidłowo wpływa na proces sprzedaży.

Duży wpływ na efekty wspólnej pracy ma feedback coacha po pierwszej wizycie w danym dniu. Z naszych doświadczeń wynika, że w tym momencie przełożony powinien przede wszystkim podkreślić wszystko, co przedstawiciel zrobił dobrze i w ten sposób nastawić go pozytywnie do całego dnia pracy.

Faza podsumowania dnia

Po całej serii wizyt (o nich pisaliśmy w poprzednim tekście) przychodzi czas na spokojną rozmowę podsumowującą. Jako pierwszy powinien zrobić podsumowanie podwładny, dopiero potem coach. Wszystkie ćwiczone w danym dniu zachowania oraz podjęte ustalenia i zobowiązania muszą zostać spisane i zaakceptowane przez obie strony. Te stwierdzenia wydają się banałem. Osobiście jednak znamy kilkudziesięciu (!) szefów sprzedaży, pracujących w globalnych organizacjach o najlepszych markach, którzy nie podsumowują coachingu. Albo robią to, ale do tego celu nie wykorzystują żadnego narzędzia. A przypomnijmy sobie własne odczucia, kiedy składaliśmy swój własny podpis na umowie kredytowej lub notarialnej – papier ma swoją moc!

Trener, który w czasie podsumowania dnia przedstawi swojemu podwładnemu zbyt wiele elementów wymagających poprawy, ryzykuje pomniejszeniem poczucia własnej wartości handlowca. Jest to silny czynnik demotywujący i obniżający skuteczność sprzedawcy. Handlowiec nie może się skupiać na poprawianiu zbyt wielu błędów jednocześnie.

Ostatnim błędem, jaki ma szansę popełnić coach podczas podsumowania dnia, jest zaniechanie wspólnego sporządzenia listy pożądanych zachowań, które handlowiec będzie wdrażał samodzielnie w czasie swojej codziennej pracy. Należy także zapisać te rodzaje zachowań, nad którymi trener z podwładnym będą wspólnie pracowali podczas kolejnego spotkania. Sporządzenie takiej listy ułatwia pracownikowi przygotowanie się do kolejnego coachingu, obniża poziomu stresu i pozwala na samodzielne poprawianie własnych kwalifikacji.

Niewłaściwa postawa coacha

Przykład idzie z góry. Trener nie może postępować inaczej, niż tego wymaga od handlowca. To banał, ale znamy kierownika sprzedaży, który zawsze spóźnia się na spotkania ze swoimi podwładnymi. Oczywiście w czasie coachingu podkreśla, jak ważne jest punktualne rozpoczęcie umówionego spotkania z klientem. Znamy też szefa sprzedaży w dużej firmie farmaceutycznej, który jest zawsze gorzej ubrany od swoich handlowców i w porównaniu z nimi wygląda niemal jak turysta.

Coach musi wykazywać się dobrymi umiejętnościami handlowymi, żeby być przykładem dla swojego podwładnego. Jeśli w czasie coachingu zdarzy mu się wpadka, powinien umieć ją zauważyć, poprawić i przyznać się do niej przed handlowcem. Tak potraktowany i dokładnie omówiony ze sprzedawcą błąd trenera jest znakomitym sposobem nauki.

Trener, który nie wytworzy w handlowcu potrzeby zmiany, nie może liczyć na podniesienie jego kwalifikacji. Jeśli podwładny nie uwierzy, że w jego interesie jest zmiana konkretnego zachowania, nie będzie miał wewnętrznej motywacji do jej dokonania. Nawet jeśli poświęci temu zachowaniu wiele godzin coachingu, nie zastosuje go w samodzielnej pracy. Dlatego nie ma sensu ćwiczyć tych umiejętności, które nie mają wpływu na efekt sprzedażowy. Handlowiec wie, że one nie zwiększą jego prowizji czy pensji, więc nie będzie miał motywacji do ich stosowania. Coaching powinien być poświęcony tym elementom, które bezpośrednio lub pośrednio pomagają w zbudowaniu prawidłowej relacji z klientem. Dziesięć lat temu pierwsza szefowa jednego z nas poświęciła sporo czasu pewnemu „błędnemu” zachowaniu: zdejmowaniu okularów w czasie rozmowy z klientem. Nie odniosła trwałego sukcesu.

Rolą coacha ma podnosić kwalifikacje, pomagać w rozwoju umiejętności i modelować zachowania. Nie powinien zmieniać osobowości handlowca. Pracowaliśmy z podwładnymi, którzy nie umieli zbudować bliskiej relacji z klientami, ich kontakty zawsze pozostawały formalne i trochę sztywne. Poczyniliśmy wiele prób zmiany ich zachowania, wszystkie zakończyły się fiaskiem. A mimo to owi handlowcy – pozostający z klientami na dystans – z łatwością zdobywali kontrakty, budując swoje sukcesy nie w oparciu o luźną atmosferę, ale np. profesjonalne przygotowanie.

Handlowiec powinien darzyć trenera zaufaniem. Coach, który nie dotrzymuje tajemnicy i komentuje zachowania podwładnego w obecności jego kolegów z zespołu, zachowuje się nieprofesjonalnie i po prostu nie fair. Odbiera sobie szansę, żeby być skutecznym trenerem oraz szefem. Podobny wpływ na relacje z podwładnym ma przechwalanie się swoim profesjonalizmem. Zadaniem coacha jest podnoszenie kwalifikacji sprzedawcy, a nie własnego ego.

Trzy wizyty zamiast siedmiu

Dobra atmosfera panująca w czasie coachingu podnosi jego efekty. To trener odpowiada za zapewnienie przyjaznej relacji z handlowcem, nie należy jednak przekraczać pewnych granic. Spotkaliśmy coacha, który tak bardzo dbał o nieformalną atmosferę, że opowiadał, jak oszukiwał i wpisywał zawyżoną liczbę wizyt handlowych odbytych w czasach, kiedy sam był przedstawicielem. Widzieliśmy też szefa sprzedaży, który był bardzo zajęty budową własnego domu. Wpadał na dwie godziny do swojego podwładnego i po obyciu trzech wspólnych wizyt handlowych wypełniał formularz coachingu, w którym raportował spotkania z siedmioma klientami! Jak, dając taki przykład, jest on w stanie skutecznie dyscyplinować swój zespół handlowy?

W czasie rozpoczęcia dnia przeznaczonego na coaching trener wraz z handlowcem ustalają, jakimi elementami będą się zajmować. Uważamy, że nie należy wprowadzać odstępstw od zaplanowanego programu. Jeśli w trakcie pracy trener zauważy, że handlowiec nie nabrał jeszcze dostatecznych umiejętności ćwiczonych w czasie poprzedniego coachingu lub, że popełnia rażące błędy, należy je wskazać i przedyskutować oraz ustalić, że będą one przedmiotem kolejnego spotkania.

Bo spotkań powinno być przynajmniej kilka. Coaching to nie jednorazowa usługa doradcza. To proces, którego skuteczność widać dopiero po tygodniach, lub miesiącach. Ale owoce są na tyle soczyste, że warto na nie zaczekać. I codziennie pielęgnować ich wzrastanie.

Andrzej Niemczyk, Jerzy Paśnik, Wiesław Grzesik
TRAINING PARTNERS