Często niedoceniamy jak ważnym procesem w firmie jest komunikowanie się. Za pomocą przekazów interpersonalnych nie tylko realizuje się funkcje kierownicze, ale również planuje, przewodzi i kontroluje. Nie zdajemy sobie sprawy ile problemów decyzyjnych i konfliktów może przynieść spłaszczenie komunikacji i sprowadzenienie jej tylko do jednej formy (notatka służbowa.

Notatki, pisemne polecenia służbowe są częstą formą przekazywania informacji. Osoba pisząca notatkę, zazwyczaj w pośpiechu i warunkach stresu, używa skrótów myślowych znanych tylko sobie. Odbiorca, dekodując przekaz, interpretuje go i przetwarza na formę zrozumiałą dla siebie. Różnice w rozumieniu przekazu między nadawcą a odbiorcą mogą być znaczne. Takie sytuacje prowadzą do tego, że żadna z zainteresowanych osób jak i firma nie osiąga zamierzonego celu.

Zanim jednak przejdziemy do pełnej analizy problemu komunikowania się w firmie, należy ściśle go zdefiniować. Tak jak w przypadku PR i tutaj mamy do czynienia z ponad 90 różnymi definicjami. Najprostsza z nich rozumie komunikowanie się jako proces interpersonalny za pośrednictwem mowy, symbolów i gestów (słowa, dźwięki, litery, gestykulacja).

Proces komunikacji można przedstawić również za pomoca modelu:

Nadawca - - Komunikat (kodowanie – kanał – dekodowanie) - - Odbiorca

Jeśli w komunikacji zabraknie jednego z elementów wymienionych w schemacie uznaje się, że komunikowanie nie nastąpiło. Oczywiście wiadomość mogła być wysłana przez nadawcę, ale wcale nie musiała być odebrana. Komunikat może być również częściowo zakłócony przez tzw. szumy, czyli wszystkie zewnętrzne dźwięki słyszalne w trakcie dekodowania komunikatu. O pełnym procesie mówimy wtedy, kiedy między nadawcą a odbiorcą nastąpi sprzężenie zwrotne.

Przeszkody w komunikowaniu się

Różnorodność przeszkód w życiu codziennym jest nieograniczona. Szczególnie dostrzegalne jest to właśnie w firmie. Niekiedy nawet o tym nie więdząc, niektórzy pracownicy nieświadomie zakłócają i niedopuszczają do siebie ważnych informacji. Często starsi w firmie bojąc się młodszych i bardziej aktywnych kolegów są obojętni na ich propozycje, które dotyczą dobra firmy. Ten problem pokazuje nam, że przekaz nie musi być zniekształcony tylko przez „szum” ale i również przez zwykłe mechanizmy obronne człowieka. Takiego typu przeszkody można wyeliminować tylko jeśli zmusi się niektórych w firmie do większej samoświadomości i dojrzałości w pracy zespołowej.

Dobry manager powinien dostrzegać tego typu problemy na każdym szczeblu funkcjonowania przedsiębiorstwa.
Do najpoważniejszych przeszkód w komunikacji można zaliczyć:

- różnice w postrzeganiu – ludzie o innym stopniu wykształcenia mogą rozumieć ten sam komunikat całkowice inaczej. Trzeba zrozumieć, że rozumienie niektórych informacji zależy również od otoczenia. Szef chwalący pracownika za dobrze przeprowadzoną kampanię reklamową myśli o zmotywowaniu innych pracowników. Przez zespół może to być jednak odebrane jako efekt „podlizywania się”.

- różnice językowe – Komunikat może być dobrze zrozumiany tylko wtedy, kiedy używa się języka zrozumiałego dla obydwu stron. Szef zespołu musi wystrzegać się tzw. słów etykiet. Mówiąc o niektórych ludziach, że są „powolni” lub „leniwi” często zapoczątkowuje tzw. „efekt Pigmaliona”. Słowa etykiety mogą stać się przepowiedniami. Człowiek nazywany „powolnym” może zacząć w to wierzyć a to w sposób oczywisty przełoży się na jego efektywność w pracy.

- emocje i nieufność – W warunkach dużego stresu w firmie może dojść do całkowitego zniekształcenia komunikatów. Manager powinien dbać o atmosferę otwartości, racjonalności i przede wszytskim zaufania. Dobry zespół w przedsiębiorstwie, szczególnie ten pracujący nad ważnym projektem, musi wystrzegać się reakcji emocjonalnych. Gniew, odruchy obronne, zazdrość muszą zostać wyleminowane. Liczy się dobro zespołu i projektu nad którym aktulanie się pracuje a nie własne ambicje.

- niezgodność między komunikacją werbalną i niewerbalną - Język jest podstawowym narzędziem, które służy do komunikacji. Wysyłana przez nas informacja jest bardzo mocno zależna od wszystkich czynników pozawerbalnych. Trudno abyśmy chwalili pracownika na forum nerwowo przy tym gestykulując.

Na skuteczność komunikacji w firmie wywierają wpływ formalne kanały informacji jak i istniejąca struktura władzy, specjalizacja zadań. Sztywne kanały informacji sprawdzają się najlepiej przy najprostszych zadaniach. Natomiast luźna forma kanału informacji daje „dokładność” w działaniu firmy. Przy kanałach sztywnych najbardziej zadowolny będzie kierownik grupy. Natomiast przy kanałach zdecentralizowanych większe zaodowolenie będzie po stronie zespołu pracowników.

Dla kierowników i liderów zespołów osobiście polecam pozycję „Kierowanie” J. Stonera i Ch. Wankela (Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne) Większość informacji zawartych w tym artykule pochodzi właśnie z tej książki.

--
Daniel Paterak
specjalista od mediów

Źródło: www.Artelis.pl